Experiencia paciente-médico: resultados
Los médicos se centran en un enfoque global para ayudar a los pacientes a transitar su camino
El objetivo final de los médicos es mantener sanos a sus pacientes. Sin embargo, el paso de la enfermedad al bienestar no suele ser fácil para los pacientes.
El sistema de prestación médica de Estados Unidos, que es complejo y fragmentado, presenta innumerables giros, desafíos, obstáculos e inconvenientes que afectan a la experiencia del paciente y, con mucha frecuencia, a la experiencia del médico que trabaja para ayudar a los pacientes a transitar su camino.
Los consultorios con acuerdos basados en el valor centran gran parte de sus esfuerzos no solo en cómo se sienten físicamente sus pacientes, sino también en cómo se sienten con todo lo que conlleva una consulta a su médico de atención primaria, y eso se nota.
Una encuesta interna de Humana de 2021 similar a Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS), una medida clave de la experiencia del paciente con una calificación en estrellas, mostró que los afiliados valoraban a los médicos basados en el valor aproximadamente un 25% más que a los médicos no basados en el valor (3.9 estrellas frente a 3.1 estrellas) en cada una de las 8 categorías. Aplaudieron el nivel de coordinación del cuidado de la salud y la atención general proporcionada.
Las diferencias más importantes entre los grupos de proveedores se produjeron en la calificación general del plan de salud y la calificación general de la cobertura de medicamentos, donde se otorgaron a los médicos basados en el valor puntuaciones un 1.2% y un 1% más altas, respectivamente.1 Esto es significativo porque 1 punto puede representar tanto como una diferencia de 1 estrella en el desempeño en las medidas de CAHPS.
Además, la puntuación Net Promotor Score (NPSr®) de Humana ilustra la conexión y la relación más estrecha entre el paciente, el proveedor y el pagador cuando los afiliados del plan de salud están vinculados a los PCP basados en el valor. Esos afiliados le otorgaron a Humana una puntuación un 16% más alta que los afiliados atendidos por médicos no basados en el valor. La puntuación de 57 para los médicos basados en el valor frente a la puntuación de 49 para médicos no basados en el valor se considera estadísticamente significativa.
La puntuación es un indicador a nivel de relación de la lealtad de los clientes hacia una determinada compañía. Para obtener la puntuación, se hace la pregunta "¿Qué probabilidad hay de que recomiende Humana a un amigo o familiar?" en una encuesta de relación con una escala de 11 puntos y, luego, se resta el porcentaje de encuestados que dan las puntuaciones más bajas (0-6) del porcentaje de los que dan la puntuación más alta (9 y 10).
Por qué es importante
La experiencia del paciente y la del médico están interrelacionadas. Los pacientes satisfechos suelen dar lugar a médicos satisfechos.
Sin embargo, las cifras elevadas de experiencia del paciente se producen en medio de una creciente preocupación por el agotamiento de los médicos debido a la fatiga inducida por la pandemia, la escasez de personal y las agitadas cargas de trabajo, que han llevado a los consultorios de todo el país a diseñar estrategias para mejorar la experiencia de quienes reciben y prestan atención de la salud.
De hecho, en un tercio de los consultorios médicos, los médicos se jubilaron antes de tiempo o se marcharon debido al agotamiento en 2021, según una
Hubo algunos aspectos positivos en la estadística:
- El 70% de los directores de consultorios encuestados afirmaron que están muy comprometidos con su trabajo, mientras que el 30% declararon que solo están "un poco comprometidos" o "algo comprometidos".
- Casi 3/4 de los directores de consultorios en organizaciones que participan en planes basados en el valor dijeron que estaban algo o muy satisfechos con su empleador actual.
El camino a seguir
Conscientes del estigma negativo que supone para muchos pacientes acudir al consultorio médico, muchos consultorios basados en el valor han transformado sus enfoques para convertir las clínicas en destinos atractivos para las personas mayores.
Algunos, como CareMax, con sede en Florida, abrieron una sala de actividades que funciona como centro festivo donde se invita a un DJ un par de veces al mes para pasar música, y así fomentar el baile interactivo y la camaradería entre las pocas docenas de personas mayores que participan regularmente. Los pacientes a menudo llegan antes de sus citas y se quedan bastante tiempo después por sus amistades.
"Todas las actividades les permiten distraerse de estar en casa sin tener con quién hablar, y aquí hacen amigos", dice Iraida Goenaga, administradora del centro CareMax Medical Center de Westchester en Miami. "Disfruto de los eventos porque les hacen sonreír".
La pandemia generó una mayor rotación de personal, y las clínicas siguen luchando por incorporar nuevos médicos y personal. "Al haber menos acceso, hay menos capacidad para interactuar con los pacientes", señala la Dra. Amy Scanlan, directora médica de UCHealth Coordinated Care Colorado.
En un modelo tradicional no basado en el valor, significa que los pacientes pueden perderse porque no acuden a su médico. Luego, cuando vuelven al consultorio, muchas veces están más enfermos y requieren mayor atención.
En un modelo de atención basada en el valor, los consultorios pueden confiar en sus equipos para llevar a cabo actividades de divulgación cuando los pacientes no pueden acudir al proveedor de atención primaria.
Las mejoras tecnológicas también permiten poner más datos a disposición de esos equipos y esto en última instancia ayuda a aliviar la carga del médico de atención primaria. Basarse en los registros para seleccionar a los pacientes más complejos y con mayores necesidades, integrar los datos de las reclamaciones en los expedientes médicos electrónicos e incorporar los datos de los planes de salud, como el resumen de afiliados de Humana, permite a los consultorios asegurarse de que los pacientes de mayor riesgo sigan recibiendo atención. Esto ayuda a optimizar la atención a los pacientes y mitigar el agotamiento para los médicos en la primera línea de atención.
"Estas herramientas están ayudando a los proveedores de primera línea a cambiar de cultura", afirma y señala que el trabajo de los médicos va mucho más allá del tratamiento de las personas que tienen enfrente. "¿Cómo accedo a aquellas personas que no tengo enfrente? ¿Cómo me aseguro de que reciban el tipo de atención que merecen y necesitan? ¿Cómo sé que no entran y salen de la sala de emergencias porque no pueden acudir a una consulta conmigo?".
Fuente
- Datos internos de Humana.