La atención basada en el valor influye en el nivel de satisfacción de los pacientes

En 2012... quiero hablar un poco sobre la experiencia, porque tenemos algo que todos conocen: la meta cuádruple. Dos de esos pilares son los resultados y el costo, y hablaremos del costo en un momento. Pero los otros dos están relacionados con la experiencia, la experiencia del paciente y la experiencia del proveedor. Ambos son muy importantes.

En una encuesta interna de Humana de 2021 que es muy similar a la encuesta de CAP con la que todos estamos muy familiarizados y una muy importante, como se mencionó, la métrica por estrellas, ponderada ahora tres veces, muestra que los afiliados calificaron a los médicos que brindan atención basada en el valor aproximadamente {[ #1]}% más alto en general que a los médicos que no se basan en el valor. Y hay categorías particulares, como se ve aquí en la diapositiva, donde los médicos que ofrecen atención basada en el valor en general obtienen mejores resultados.

Los pacientes no siempre están muy emocionados de ir a ver a su médico; a veces puede ser aterrador, incierto... Lleva tiempo. A veces hay problemas de transporte. Sé que todos ustedes y los médicos con los que trabajan están muy, muy en sintonía con la experiencia del paciente cuando ingresan a sus consultorios o ingresan al sistema de atención médica de la forma que sea.

Me encantaría saber de ustedes, comenzando por usted, Dra. Suresh. ¿Cómo abordan sus organizaciones la experiencia del paciente? Tal vez nos pueda contar algo que sea único o diferente sobre su organización, y qué hacen para tratar de que los pacientes se sientan bien al visitar su consultorio.

Absolutamente. La satisfacción del paciente y del proveedor son cosas que discutimos con nuestros médicos cada vez que podemos reunirnos con ellos. En primer lugar, sobre el apoyo que brindamos... ¿cómo puede la queja de un paciente abordarse de manera oportuna? Eso ayuda mucho a nuestros médicos, pero también proporcionar una sesión de grupo entre pares.

Acabo de salir de una importante reunión de médicos en la que líderes médicos de diferentes mercados se reunieron y compartieron algunas de sus mejores oportunidades. Cómo abordaron la satisfacción del paciente. Y todos entienden que la satisfacción del paciente, al final del día, tiene sus frutos, ¿no es cierto? Entonces eso es igual. No hay duda en sus mentes de por qué los CMS le han dado tanta importancia a la satisfacción del paciente que aproximadamente el 40% de toda su calificación por estrellas de CMA estará vinculada a la satisfacción del paciente.

Una cosa importante que los médicos entienden es que se trata de las percepciones de los pacientes. ¿Y cómo pueden ellos impactar en la percepción? Así que comparten las mejores prácticas. Cuentan sobre las estrategias que desarrollaron dentro de su organización o dentro de su consultorio, y comparten esas estrategias con los otros médicos. Nosotros creamos ese medio para que los médicos intercambien ideas. Algunos ejemplos serían tan simples como: ¿Cómo puedo mejorar el tiempo de espera? El tiempo de espera en el consultorio es un problema constante.

Y en un momento en el que se les exige que vean a más pacientes. ¿Y cómo cambio eso? Comienza desde todo el consultorio, ¿verdad? Comienza desde la recepción o quien contesta el teléfono, hasta el resto de las habitaciones, el paciente y cómo interactúan con el paciente. Entonces, todo está relacionado con la forma en que los pacientes perciben las cosas y los médicos comparten ideas entre ellos y dicen: "Oye, estas son las tres cosas que realmente me funcionaron"; y pueden mostrar los resultados.

Comenzaron esto hace unos tres o cuatro años y mostraron una mejora en los puntajes de satisfacción de sus pacientes. Lo segundo que todos proporcionamos es una encuesta interna. Tomamos muestras de pacientes quienes puntúan a cada uno de sus médicos. Y no lo creerías. Algunos de los médicos que obtuvieron los mejores resultados se sorprendieron al ver cómo los calificaban sus pacientes.

Así que inmediatamente emplean tácticas o estrategias para mejorar esa percepción. Entonces, solo pueden mejorar cuando conocen. Esa es una de las cosas que hemos podido proporcionarles, que los médicos vean cómo los perciben sus pacientes. Algunas de los consultorios tienen otras tecnologías avanzadas, como enviar un correo electrónico a sus pacientes inmediatamente después de una visita al consultorio, ver si completaron la encuesta, y examinar de cerca esos comentarios y trabajar en ellos.

Algunos lo hacen y esto no es consistente entre todos los médicos, pero muchos médicos que tienen un manejo de la tecnología más avanzado lo hacen. Envían una encuesta al paciente inmediatamente después de la visita al consultorio y toman en cuenta esos comentarios. En mi opinión, la forma en que nuestra organización ha abordado la satisfacción del paciente con el médico ha sido involucrando a los líderes médicos, grupos de pares, intercambiando mejores prácticas, y haciendo encuestas internas. La satisfacción del proveedor

creo que se remonta a un área diferente de oportunidad para nosotros, en la que nos apoyamos en la reducción de la carga del consultorio, ¿verdad? ¿Cómo podemos reducir la carga del consultorio del proveedor, que es un problema constante? Previamente escuchamos de estos consultorios... "Me dan un montón de formularios, me piden que haga esto y aquello, y al final no me están brindando ningún apoyo".

Para ello nuestra IPA y las organizaciones médicas relevantes tienen enfermeros de atención basada en el valor en el consultorio que actúan como enlace entre la compañía administradora y los consultorios de la IPA. Y alivianan la carga del consultorio considerablemente. La segunda estrategia que realmente está tomando mucho impulso recientemente es la mejora de procesos. Como MSO, brindamos oportunidades de mejora de procesos en términos de capacitación y asesoramiento, así como también evaluamos sus consultorios y cosas simples sobre cómo mejorar este proceso, el beneficio de los referidos.

Si podemos cambiar un proceso formal por otro, los pacientes quedan satisfechos. Los proveedores quedan satisfechos. Se reduce su carga. Entonces, en la mejora de procesos, hemos puesto equipos en nuestra compañía de administración que van al consultorio del médico, evalúan su práctica, brindan esa oportunidad y las herramientas o soluciones para mejorar ese proceso.

Así que esto realmente ha tomado un buen impulso, diría yo, en los últimos dos años. Es mucha inversión en tiempo. Entienden que los consultorios tienen que dedicar ese tiempo a los reclamos de mejora de procesos. Sin embargo, los resultados han sido fenomenales. Los equipos de mejora de procesos tienen áreas específicas de mejora. Dirían: ¿Qué necesita realmente su consultorio ahora?

¿Quieren que mejoren sus exámenes de bienestar anuales o quieren que se reduzcan sus 8-K o las admisiones en 4000? ¿O quieren utilizar su consultorio para centrarse en la reducción de readmisiones? ¿O su consultorio se centra en la satisfacción del paciente? Tienen módulos para cada una de estas prácticas y el consultorio puede decir: "Me va bien en esto, necesito apoyo allí".

Así que creo que brindar ese apoyo a los proveedores los ha dejado extremadamente satisfechos y eso realmente se ve reflejado en sus pacientes. Esas son algunas de las técnicas que nuestras IPA y compañías de administración han ideado para abordar la satisfacción tanto del paciente como del proveedor.

Eso es fantástico. Dr. Feldman. Me interesaría mucho escuchar lo que usted y su consultorio están haciendo, en particular con relación a la satisfacción del proveedor. Ciertamente feliz de que también hable de la experiencia del paciente, pero la pandemia está exacerbando el agotamiento de los médicos en todo el espectro. ¿Cómo se enfoca su consultorio en atender el bienestar de los proveedores?

Creo que es un desafío para todos. Hemos dedicado tiempo y energía a trabajar en ello, y creo que la verdadera lupa de la pandemia fue la escasez de personal. Entonces, desde el punto de vista organizativo, en lo más alto de nuestra organización, rápidamente nos dimos cuenta de que mantener una dotación de personal adecuada era fundamental para mantener el nivel de satisfacción adecuada por parte de médicos y proveedores. Cuando sus equipos de atención se reducen, el trabajo se desplaza hacia arriba y el médico o el proveedor termina haciendo el trabajo que debería hacer alguien debajo de él o ella.

Así que nuestra organización puso capital. Gastamos $6 millones en aumentos para empleados de línea, empleados clínicos para mantener el personal del equipo de atención. Eso fue un gran éxito. Cuando los equipos cuentan con el personal adecuado, nuestros flujos de trabajo tienen mucho éxito, ya que cada componente del equipo de cuidado proporciona el trabajo superior para el que se capacitó. Es decir, los auxiliares médicos realmente están capacitados para lidiar con pedidos en brechas de atención, para interactuar con los pacientes antes y entre consultas.

Los enfermeros realizan triage de alto nivel y los proveedores pueden dedicar su tiempo y energía a las consultas y la coordinación de cuidados complejos entre consultas. Considero que desde una perspectiva organizacional, hay que acompañar a las palabras con acciones. No basta con tener consignas en la pared, una campaña de correo electrónico que diga: "Lo valoramos". Lo que realmente les importa a los proveedores es tener enfermeros y técnicos de registro increíbles para que su consultorio no se detenga.

Los efectos se magnifican con la escasez de personal porque aumenta el trabajo para el personal restante, que luego se va. Por lo tanto, creo que las organizaciones inteligentes comprendieron rápidamente a principios de la pandemia que iba a costar más brindar atención de calidad. Desde la experiencia del paciente, solo haré algunas declaraciones breves sobre eso. Creo que esa experiencia necesita ser desentrañada.

Es algo grande y creo que gastamos mucha energía en las encuestas de nuestros pacientes. Creo que lo que hemos aprendido es que hay algunos componentes clave que impulsan la experiencia informada por el paciente, y el primero es el acceso a la atención. Si llaman y no consiguen un turno, se ha perdido la batalla de inmediato. Lo segundo es, como ya se explicó, el tiempo de espera una vez que están en el consultorio.

Y creo que el tercer componente es la comunicación, la facilidad de acceso, la comunicación con el equipo de cuidado, ya sea a través de un mensaje en el portal electrónico o a través de una llamada telefónica. Y la comunicación también incluye la notificación de resultados. ¿Verdad? Nadie quiere que sus resultados permanezcan en el viento durante días y días y días.

Entonces, nuestra organización hace un enorme esfuerzo para involucrar a los pacientes con el portal, el portal del paciente. Es una excelente plataforma llamada MyChart y es extremadamente útil. Y a pesar de ser un consultorio geriátrico predominantemente rural, tenemos más del 82% de nuestros pacientes inscritos, lo que significa que tienen acceso instantáneo a sus proveedores. Desde una perspectiva de administración, controlamos el tiempo de la bandeja de entrada, cuánto tiempo permanecen los mensajes en las bandejas de entrada antes de que se cierren.

Dedicamos energía a la administración de proveedores que tienen retrasos en la bandeja de entrada y tenemos estándares en la organización. Premios y sanciones, pero fundamentalmente con la comprensión de que el acceso es el principal impulsor de la experiencia del paciente.

Considero que soy probablemente la mejor paciente en un entorno basado en el valor porque, ya saben, no quiero una lista de control. No soy una lista de control. No soy una lista de control. He vivido muchos, muchos años.

En Norton Health Care, hemos hecho un gran trabajo para asegurarnos de que tenemos todas las piezas en su lugar y que estamos atentos a estos importantes indicadores de prevención. De este modo, cuidamos al paciente de la mejor manera posible.

Estuve viendo al Dr. Taylor alrededor de seis años y medio, y fui paciente de Norton durante muchos años antes de eso. Antes del Dr. Taylor, tenía que ver a un médico de familia. A medida que fui envejeciendo, me surgieron más problemas de salud. Y alguien me recomendó que consultara a un internista.

Ya en 2020, la Sra. Wilson estuvo hospitalizada mucho tiempo. Estuvimos allí durante 21 días.

21 días.

En Norton Hospital. Tenía a toda esa gente a mi alrededor y pensaba: "Algo muy difícil debe de estar pasando aquí, porque tenía a cinco o seis personas junto a mi cama todo el tiempo". Y lo superé muy bien. Me hicieron probablemente diez u 11 reemplazos de articulaciones. Bueno, me caí en el trabajo y me fracturé el codo y me caí en el jardín y me fracturé la muñeca.

Pero me enteré, un médico de Norton descubrió que mi paratiroides me estaba provocando descalcificación.

Una de las cosas que la Sra. Wilson recuerda es que Humana Medicare le enviaba comidas tras su hospitalización porque sabían que se sentía cansada. Acababa de volver a casa del hospital y necesitaba ese apoyo adicional con las comidas. Obviamente, la llamábamos para ver cómo estaba y asegurarnos de que todo estuviera bien. Le hicimos una visita tras su hospitalización para repasar todo lo sucedido y asegurarnos de que entendía lo que estaba pasando.

Me gusta la charla y quiero que ella sepa, ya sabes, que me desperté con dolor de cabeza en el lado izquierdo y podría ser un tumor cerebral, ya sabes, lo que sea.

Así que terminó en esta terrible hospitalización. Pero lo hicimos. Lo superamos y lo superamos juntas.

A medida que envejezco, he tenido problemas de salud más graves, pero me siento muy cómoda.

Bueno, creo que definitivamente he logrado que mis visitas a los pacientes sean mucho más holísticas, totalmente integradas para el ser humano que está sentado frente a mí. No limitarme a las afecciones, y hacer lo mejor que pueda por el paciente que está frente a mí.

Cumpliré 72 en tres semanas. Voy a estar por aquí un poco más.