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Carta del informe sobre el impacto de Humana 2023

Carta del director general de Humana

Nuestro cambio a lo largo de los años de compañía de seguros médicos a organización de servicios de atención de la salud simboliza algo más que una evolución estratégica; representa nuestra dedicación y compromiso para atender las necesidades de nuestros clientes, nuestros empleados, nuestras comunidades y nuestro entorno.

Por nuestros clientes, es nuestra responsabilidad garantizarles la atención integral de calidad que merecen. Estamos orgullosos de que nuestra dedicación al darle prioridad a su salud haya sido reconocida de nuevo este año en nuestras calificaciones por estrellas de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS), con el 94% de nuestros afiliados en planes con una calificación de 4 estrellas o más, el 61% en planes con una calificación de 4.5 o 5 estrellas y el 37% de todos los afiliados de Medicare Advantage (MA) en un plan de Humana con una calificación de 5 estrellas. Estas calificaciones demuestran nuestro constante compromiso con la satisfacción del cliente y la atención de calidad.

También hemos diseñado nuestros servicios para que estén integrados y nuestros clientes puedan acceder a ellos dónde, cuándo y cómo lo necesiten. A través de nuestras ofertas de CenterWell™ de atención primaria, atención médica en el hogar y farmacia, nuestros afiliados y pacientes obtienen mejores resultados y un mayor grado de satisfacción, y es más probable que continúen el proceso de cuidado de su salud con nosotros.

En atención primaria, manejamos cerca de 300 clínicas diseñadas para atender las necesidades específicas de las personas mayores, facilitando el acceso a la atención en áreas que históricamente han sido marginadas donde la atención primaria es limitada o nula. Centradas en ofrecer una atención de calidad y en la experiencia del paciente, nuestras clínicas ponen el foco de atención en la prevención y en los cambios de estilo de vida para mejorar la salud de nuestros más de 295,000 pacientes.

En la atención médica en el hogar, más del 50% de las más de 350 sedes de CenterWell Home Health® en 38 estados obtuvieron una calificación por estrellas de 4.5 o más, frente al 29% en julio de 2022, con miles de consultas a domicilio diarias. Además, en el 2023, nuestras sucursales recibieron una calificación promedio de 4.29 de la calidad en la atención de los pacientes de los CMS, superando el promedio de la industria de los CMS de 3.25: un testimonio de nuestro enfoque en la calidad.

Nuestra tarifa de farmacia de pedido por correo está entre las principales del país, con el 35% de los afiliados de MA que utilizan los servicios de farmacia. Ahora es más fácil administrar y surtir sus recetas médicas de diversas maneras. Para nuestros pacientes de farmacia de medicamentos especializados, les ofrecemos a los afiliados conocimientos específicos para cada enfermedad y centros de excelencia dedicados a oncología, enfermedades pulmonares, enfermedades poco comunes y afecciones neuromusculares. CenterWell Pharmacy® prestó servicios a más de 2.6 millones de clientes y surtió cerca de 51.5 millones de recetas médicas de farmacia de pedido por correo en 2023.

Por nuestros empleados, nos esforzamos por crear una fuerza laboral que refleje la diversidad y resiliencia de las comunidades donde prestamos servicios. Parte de este compromiso se refleja en los programas de aprendizaje y las oportunidades de capacitación/desarrollo que ofrecemos y que promueven la salud, el sentido de pertenencia, un propósito y la seguridad de nuestros compañeros de equipo. En promedio, los empleados a tiempo completo dedicaron un total de 49 horas a actividades de aprendizaje y desarrollo y obtuvieron casi $16 millones en ayudas para matrículas y educación en 2023. Y, como el voluntariado es una forma importante de demostrar afecto, los empleados a tiempo completo reciben 8 horas de tiempo libre para trabajar como voluntario (VTO) remunerado cada año. Solo el año pasado, más de 16,700 compañeros de equipo se pusieron a trabajar como voluntarios para retribuir a sus comunidades. Gracias a nuestros esfuerzos, hemos sido reconocidos como el principal empleador que apoya la diversidad con la certificación Top Employer for Diversity y como el mejor lugar para trabajar, con la certificación Certified Great Place to Work®.

Por nuestras comunidades, nos comprometemos a mejorar el acceso a la atención de la salud y los resultados mediante iniciativas que promuevan la equidad en la salud. De hecho, los resultados de un estudio de más de 500,000 afiliados de Humana MA en 2021 mostraron que los pacientes de organizaciones de atención primaria especializada en personas mayores y basada en el valor (como CenterWell Senior Primary Care®) tuvieron más consultas de atención primaria, menos hospitalizaciones y menos visitas al departamento de emergencias que los pacientes de proveedores de atención primaria más tradicionales. Las principales diferencias se observaron entre los pacientes afroamericanos, que recibieron un 49% más de consultas de atención primaria, un 22% menos de visitas al departamento de emergencias y un 16% menos de hospitalizaciones. Además, hemos implementado educación para la salud y capacitación en humildad cultural y prejuicios implícitos para que los empleados comprendan, apoyen y atiendan mejor las diferentes necesidades de nuestros pacientes y afiliados. A través de Humana Healthy Horizons®, nuestra marca de Medicaid, hemos destinado $10 millones en inversiones comunitarias para apoyar y financiar programas centrados en la equidad y organizaciones comunitarias. También estamos facilitándoles a los veteranos el acceso a comidas y abordamos la problemática de las personas sin hogar, con la colaboración de Humana Foundation, que donó 23 subvenciones por un total de $12.9 millones a comunidades en el 2023.

Por nuestro medio ambiente, así como nos preocupamos por nuestros clientes y nuestros empleados, también estamos comprometidos con la salud de nuestro planeta. Desde la perspectiva de los centros, estamos trabajando para mejorar nuestra eficiencia energética utilizando paneles solares, optando por la iluminación LED y los termostatos inteligentes, y adoptando soluciones de monitoreo remoto de edificios para detectar ineficiencias. También hemos iniciado la transición de nuestra flota de vehículos de CenterWell Home Health a vehículos híbridos para lograr un impacto positivo en la calidad del aire en los hogares y comunidades de nuestros pacientes. Manteniendo nuestro compromiso para hacerle frente al cambio climático y nuestro objetivo de reducir las emisiones de gases de efecto invernadero en un 54.6% para el 2032, desde el 2021 hemos observado un descenso de las emisiones de gases, influidas directa e indirectamente por las decisiones de nuestra organización, como controlar el consumo de energía y las emisiones de nuestros vehículos.

Al reflexionar sobre este año, cabe señalar que ha sido un año de mucho progreso, con muchos reconocimientos que destacan nuestro compromiso con la excelencia, incluyendo el World's Best Companies of 2023 de TIME y el American Consumer Satisfaction Index, que refleja un mayor índice de satisfacción en general con las compañías de seguro de salud de 76 sobre 100, el nivel más alto que recibió la industria. Humana vuelve a liderar la industria con una puntuación de 82 sobre 100, lo que supone un aumento del 6% respecto de nuestra puntuación del año pasado. El estudio se basa en entrevistas con casi 13,000 clientes para evaluar sus experiencias recientes con los productos y servicios de cada compañía.

Nada de esto habría sido posible sin el talento y la dedicación de nuestros compañeros de equipo, que cada día hacen lo posible por marcar la diferencia para nuestros clientes y para los demás, con los valores de nuestra empresa — solidaridad, curiosidad, compromiso — como guía para interactuar con los demás, dentro y fuera de la organización.

Esperamos continuar con nuestro compromiso por hacer que el sistema de atención de la salud sea más equitativo, asequible y fácil de entender, garantizando que la atención sea mucho más que un servicio; que sea un proceso importante que prioriza la salud de cada persona que nos ha confiado su atención.

Con miras al futuro, verá a través de nuestras acciones nuestro compromiso permanente de priorizar la salud y el bienestar de nuestros clientes, nuestros empleados y nuestras comunidades.

Bruce Broussard
Director general

Bruce Broussard, director general

Impacto de Humana: ahora y en el futuro

Los directivos de Humana hablan sobre el compromiso de la compañía con los objetivos ambientales, sociales y de gobierno, ahora y en el futuro.

Bruce Broussard (00:04):

Health First es la esencia de nuestra organización. Es lo que hacemos y cómo lo hacemos. Y cuando pensamos en el motivo, es por nuestras comunidades, por nuestros compañeros de equipo y también por nuestros clientes.


Jim Rechtin (00:21):

Health First es la evidencia de lo que hemos construido y cómo hemos crecido y cambiado el negocio en los últimos 10 años. Nuestro objetivo es ayudar a las personas que reciben nuestros servicios a vivir más y de manera más saludable. Si lo hacemos de manera efectiva, lograremos mejorar la salud de las comunidades.


Bruce Broussard (00:37):

Cuando analizamos a cada comunidad, lo hacemos de maneras diferentes. Una es nuestra comunidad local. Pero también nos fijamos en la atención de la salud de otras comunidades. ¿Y cómo podemos seguir mejorando la atención de la salud para que sea más asequible, simple y equitativa?


Dr. Sanjay Shetty (00:59):

CenterWell se compromete a ofrecer una atención diferenciada e integral a nuestros pacientes de la tercera edad, asegurándonos de que podemos ofrecer mejores resultados, experiencia y calidad.


Lisa Stephens (01:10):

La atención de la salud es compleja y personal para cada individuo. En Humana, nos centramos en ayudar a nuestros afiliados a tener un estado de salud óptimo. Les ayudamos a identificar los obstáculos y cómo superar los desafíos para lograr un estado de salud óptimo.


Carolyn Tandy (01:30):

La cultura lo es todo. La cultura es la forma en que vivimos en nuestros confines, la forma en que interactuamos unos con otros. Quienes están dentro de nuestros confines deberían ser un reflejo de los que están fuera de ellos. Si es capaz de encontrar un lugar en Humana que sea un reflejo de su persona, entonces aportará lo mejor de sí mismo. Hará su mejor trabajo. Y eso es lo que nos brindará Health First. Así que todo esto está basado en la cultura.


Tiffany Benjamin (02:05):

Humana invierte en el acceso a la atención de la salud de calidad y al alcance de todos los que reciben nuestros servicios. Ampliar el acceso a la atención de la salud de calidad es de vital importancia. Tenemos que asegurarnos de que todos tengan la mejor atención de la salud, porque somos el tipo de compañía que prioriza a las personas. Y por eso creemos que es realmente importante invertir en la comunidad, asegurándonos de que todo el mundo tenga la oportunidad de llevar una vida más saludable. El poder de Humana reside en que somos una compañía conformada por personas que se preocupan realmente por la comunidad y por marcar la diferencia.


Dra. Kate Goodrich (02:43):

Una de las cosas que más me gusta de Humana es que nos enfocamos en mejorar la salud de nuestros afiliados y reducir los costos. También nos enfocamos en intentar reducir los gastos innecesarios en el sistema para que nuestros afiliados reciban la atención que necesitan, cuando la necesitan, donde la necesitan y en el momento en que la necesitan. Por eso nos hemos enfocado en acelerar nuestra estrategia de atención basada en el valor. El modelo de atención basado en el valor fusiona los incentivos financieros para los médicos clínicos con lo que es mejor para los pacientes. Seguimos enfocándonos y optimizando la manera de garantizar que la experiencia de nuestros pacientes se integre en todos los entornos del cuidado de la salud.


Douglas Edwards (03:33):

Nos hemos comprometido a reducir nuestras emisiones en un 54.6% de aquí al 2032. Mientras construimos y renovamos nuestros centros, hemos adquirido e instalado equipos de bajo consumo energético. Si nos referimos a nuestras flotas de vehículos, introducimos vehículos híbridos que reducen las emisiones que provocan la mayoría de los vehículos no híbridos.


Jim Rechtin (03:54):

Si mejoramos el medio ambiente, mejoramos la salud de las personas de la comunidad, lo que significa que mejoramos la salud de nuestros afiliados. Y al final, el gran impacto ambiental nos retrotrae a nuestra misión principal: brindar una atención de la salud de calidad.